Muốn khách hàng hài lòng, trước tiên nhân viên phải hạnh phúc. Khi trải nghiệm nhân viên (EX) được quan tâm, họ sẽ lan tỏa năng lượng tích cực vào từng tương tác, tạo nên trải nghiệm khách hàng (CX) chân thật và bền vững. Đó cũng chính là gốc rễ của sự hài lòng khách hàng
Đã đến lúc chúng ta nhìn nhận rằng, nếu chỉ chăm chăm vào khách hàng mà quên đi nhân viên, mọi nỗ lực xây dựng một thương hiệu mạnh sẽ trở nên vô nghĩa.
Trải nghiệm nhân viên – Gốc rễ của CX
Là một nhân viên, tôi đã chứng kiến những đồng nghiệp của mình rời đi vì họ không tìm thấy giá trị bản thân trong công ty. Họ không cảm thấy được lắng nghe, không thấy sự phát triển, và mỗi ngày đi làm trở thành một nghĩa vụ chứ không phải sự gắn kết. Nhưng điều nghịch lý là, chính những nhân viên này lại được yêu cầu mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nếu nhân viên không được trân trọng, làm sao họ có thể đối xử với khách hàng bằng sự tận tâm? Khi một doanh nghiệp xem nhân viên như một phần tài sản có thể thay thế bất cứ lúc nào, nhân viên cũng sẽ nhìn công việc như một hợp đồng trao đổi tạm thời, thay vì một sứ mệnh dài hạn.
Nuôi dưỡng nhân viên – Lợi ích dài hạn cho doanh nghiệp
Các nghiên cứu cho thấy, các công ty có EX tốt thường có CX vượt trội hơn hẳn. Những tổ chức tập trung vào trải nghiệm nhân viên không chỉ giữ chân nhân tài tốt hơn mà còn có doanh thu cao hơn, khách hàng trung thành hơn.
Một ví dụ điển hình là các thương hiệu lớn như Zappos hay Starbucks – họ không chỉ đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ mà còn xây dựng một môi trường làm việc nơi nhân viên được phát triển và tự hào về công ty mình.
EX không phải là đặc quyền, mà là chiến lược
Đầu tư vào EX không có nghĩa là chiều chuộng nhân viên vô điều kiện. Đó là việc tạo ra một môi trường nơi họ cảm thấy được ghi nhận, được phát triển và có tiếng nói. Đó là việc trao quyền, thay vì chỉ yêu cầu tuân thủ. Khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ lan tỏa điều đó đến khách hàng một cách tự nhiên nhất.
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, khi các doanh nghiệp không ngừng theo đuổi sự hài lòng của khách hàng (CX – Customer Experience), có một yếu tố cốt lõi nhưng thường bị bỏ quên: trải nghiệm của chính nhân viên (EX – Employee Experience). Một nhân viên hạnh phúc, được tôn trọng và có động lực làm việc sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn bất cứ chiến lược dịch vụ nào.
Hãy thử tưởng tượng một nhân viên đang làm việc trong môi trường căng thẳng, thiếu sự hỗ trợ từ doanh nghiệp và không cảm thấy được trân trọng. Khi họ phải tiếp xúc với khách hàng, liệu họ có thể giữ được sự nhiệt tình, tận tâm hay không? Một nụ cười gượng ép, một câu nói mang tính chất đối phó – đó là những gì khách hàng nhận được nếu nhân viên không thực sự hài lòng với công việc của mình.
Ngược lại, khi một doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm nhân viên – từ môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ đến văn hóa công ty – nhân viên sẽ có động lực để gắn bó và cống hiến. Sự hài lòng đó không chỉ giúp nâng cao hiệu suất công việc mà còn lan tỏa đến khách hàng, biến mỗi tương tác thành một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ.
Sự thật là, CX không thể phát triển mạnh mẽ nếu thiếu đi EX. Thay vì chỉ tập trung vào làm hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp cần bắt đầu từ bên trong – nơi nhân viên là những người trực tiếp tạo ra giá trị. Khi nhân viên được quan tâm và hạnh phúc, họ sẽ trở thành đại sứ thương hiệu tốt nhất, mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời theo cách tự nhiên nhất.
Vậy doanh nghiệp nên chọn gì? Nuôi dưỡng hay lãng quên? Câu trả lời không chỉ nằm ở ban lãnh đạo mà còn ở cách nhân viên cảm nhận và hành động mỗi ngày. Một tổ chức mạnh mẽ không phải là nơi khách hàng luôn đúng, mà là nơi nhân viên luôn cảm thấy mình có giá trị. Bởi chỉ khi có những nhân viên tận tâm, chúng ta mới có thể tạo ra những khách hàng trung thành thực sự.
