Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) đã trở thành một tiêu chuẩn vàng trong kinh doanh hiện đại. Các thương hiệu chạy đua để mang lại dịch vụ hoàn hảo, chăm sóc khách tận tình, cá nhân hóa đến từng chi tiết. Nhưng có một câu hỏi quan trọng: liệu chúng ta đang “ráng chiều” khách hàng hay chỉ đang “ráng chìu” họ? Và khi CX được đặt lên hàng đầu, điều đó có đồng nghĩa với việc nhân viên phải gồng mình chịu đựng để khách vui lòng?
Ráng Chiều – Khi CX Là Một Bức Tranh Đẹp
“Ráng chiều” gợi đến hình ảnh một buổi hoàng hôn rực rỡ, nơi ánh sáng nhuộm màu trời một cách tự nhiên, hài hòa và đầy cảm xúc. Trong kinh doanh, CX lý tưởng cũng nên như vậy: khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành, những trải nghiệm thú vị, và sự hài lòng đến từ dịch vụ tận tâm nhưng không gượng ép.
Doanh nghiệp nào biết cách vẽ nên một bức tranh CX rạng rỡ thường gặt hái thành công lâu dài. Họ không chỉ đáp ứng mong đợi mà còn tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng, khiến họ quay lại nhiều lần. Nhưng để có được điều này, không thể thiếu một yếu tố nền tảng: trải nghiệm của chính những người tạo ra nó – đội ngũ nhân viên.
Ráng Chìu – Khi Nhân Viên Làm Việc Trong Áp Lực
Trong một số tổ chức, CX bị hiểu sai thành việc “ráng chìu” khách bằng mọi giá. Nhân viên được đào tạo để luôn nói “dạ vâng”, đáp ứng vô điều kiện những yêu cầu đôi khi quá đáng của khách. Họ phải tỏ ra niềm nở ngay cả khi kiệt sức, giữ nụ cười dù bên trong đầy áp lực. Khi EX (Employee Experience – trải nghiệm nhân viên) bị xem nhẹ, doanh nghiệp chỉ đang đẩy nhân viên vào vòng xoáy mệt mỏi và mất động lực.
Một nghiên cứu của Gallup chỉ ra rằng những nhân viên hạnh phúc có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng lên đến 10% và cải thiện doanh thu 20%. Ngược lại, một nhân viên bị buộc phải “chịu đựng” để làm khách vui thì khó có thể mang lại những trải nghiệm đáng nhớ.
CX & EX – Hai Mặt Của Một Đồng Xu
Thay vì đặt CX lên trên EX, doanh nghiệp cần nhìn nhận hai yếu tố này như hai mặt của cùng một đồng xu. Một nhân viên có trải nghiệm làm việc tích cực sẽ tự nhiên lan tỏa năng lượng đó đến khách hàng. Khi được lắng nghe, được tôn trọng và có môi trường làm việc tốt, họ sẽ phục vụ khách hàng với sự chân thành thay vì gượng ép.
Thay vì “ráng chìu” khách bằng những quy trình cứng nhắc, hãy xây dựng văn hóa doanh nghiệp nơi CX và EX cùng song hành. Cho phép nhân viên có tiếng nói, tạo điều kiện để họ chủ động sáng tạo trong cách phục vụ khách hàng, và quan trọng nhất, đảm bảo họ cảm thấy giá trị của mình trong tổ chức.
Tạm Kết: Ráng Để Thưởng Lãm, Đừng Ráng Để Chịu Đựng
Trải nghiệm khách hàng không nên chỉ là việc “ráng chìu” khách bằng mọi giá, mà phải là một bức tranh “ráng chiều” đẹp, nơi nhân viên và khách hàng cùng có những khoảnh khắc đáng nhớ. Khi doanh nghiệp đặt EX ngang hàng với CX, lợi ích không chỉ dừng ở hiệu suất làm việc cao hơn, mà còn tạo ra một môi trường kinh doanh bền vững, nơi khách hàng được phục vụ từ trái tim, không phải từ sự gắng gượng.
Vậy doanh nghiệp của bạn đang “ráng chiều” hay chỉ “ráng chìu” khách hàng?
