Bạn từng biết các khái niệm CX, EX? EX chính là: trải nghiệm nhân viên Employee Experience (EX), và CX là Customer Experience (CX)- trải nghiệm khách hàng. Cùng tìm hiểu dưới góc nhìn từ EX đến CX
Một cuộc đối thoại kinh điển giữa CFO và CEO đã từng làm dậy sóng giới quản trị:
CFO: “Điều gì xảy ra nếu chúng ta đầu tư vào nhân viên, nhưng rồi họ rời đi?” CEO: “Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta không đầu tư vào nhân viên, và họ ở lại?“
Câu hỏi này không chỉ là một lời cảnh tỉnh về giá trị của Employee Experience (EX) mà còn là lời nhắc nhở về mối quan hệ không thể tách rời giữa EX và Customer Experience (CX). Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, khi nhiều doanh nghiệp chạy theo khách hàng bằng mọi giá, họ có thể đang “ráng chìu” khách mà quên mất rằng nhân viên của mình cũng cần được quan tâm, chăm sóc và tạo điều kiện để phát triển.
EX và CX – Một mối quan hệ nhân quả
Chúng ta đều biết rằng trải nghiệm khách hàng (CX) có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong kinh doanh. Nhưng điều ít ai chú ý hơn là trải nghiệm nhân viên (EX) có mối quan hệ nhân quả trực tiếp với CX. Một nhân viên được làm việc trong môi trường tốt, được công nhận và có động lực sẽ phục vụ khách hàng với năng lượng tích cực hơn, sáng tạo hơn và tận tâm hơn. Ngược lại, một nhân viên bị áp lực, không được đánh giá cao và không tìm thấy ý nghĩa trong công việc có thể biến mọi tương tác với khách hàng thành một trải nghiệm nhạt nhòa, thậm chí tiêu cực.
Nghiên cứu của Gallup cho thấy những công ty có mức độ gắn kết nhân viên cao thường có chỉ số hài lòng khách hàng cao hơn 10%, doanh thu tăng trung bình 20% so với các công ty không chú trọng vào EX. Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta chỉ tập trung vào CX mà bỏ quên EX?
Ráng chìu khách mà bỏ quên nhân viên – Một cái giá đắt
Hãy tưởng tượng một khách sạn sang trọng, nơi nhân viên lễ tân luôn phải tươi cười, giải quyết mọi yêu cầu của khách với thái độ hoàn hảo nhất. Nhưng nếu nội bộ khách sạn lại không quan tâm đến phúc lợi của họ, không lắng nghe ý kiến của họ, thậm chí không tạo cơ hội để họ phát triển, thì nụ cười ấy sẽ nhanh chóng trở thành “nụ cười công nghiệp”. Dần dần, nhân viên kiệt sức, mất động lực, dẫn đến tình trạng nghỉ việc hàng loạt – và CX cũng vì thế mà sụt giảm.
Một ví dụ điển hình là ngành hàng không. Khi một hãng bay chỉ tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng mà không đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên, hậu quả là những cuộc đình công, dịch vụ suy giảm và lòng trung thành của khách hàng cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. CX không thể được duy trì bền vững nếu EX không được đầu tư.
Tạo ra một môi trường nơi cả nhân viên và khách hàng đều “được chiều”
Vậy doanh nghiệp cần làm gì để tránh rơi vào cái bẫy “ráng chìu khách” mà quên mất nhân viên? Dưới đây là một số gợi ý:
- Lắng nghe nhân viên như cách lắng nghe khách hàng
- Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên.
- Xây dựng hệ thống phản hồi hai chiều, nơi nhân viên có thể đóng góp ý kiến và được phản hồi kịp thời.
- Đầu tư vào đào tạo và phát triển
- Cung cấp cơ hội học tập, thăng tiến.
- Đảm bảo nhân viên có đủ công cụ và kỹ năng để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
- Tạo môi trường làm việc tích cực
- Cân bằng giữa áp lực công việc và phúc lợi.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên sự tôn trọng và công nhận đóng góp của nhân viên.
- Gắn kết EX và CX trong chiến lược kinh doanh
- Nhận thức rằng nhân viên không chỉ là người thực thi mà còn là “khách hàng nội bộ” của doanh nghiệp.
- Đưa EX vào KPI của doanh nghiệp để đảm bảo rằng việc chăm sóc nhân viên không chỉ là một khẩu hiệu mà là một chiến lược thực sự.
Lời kết
Nếu doanh nghiệp chỉ “ráng chìu” khách hàng mà bỏ quên nhân viên, thì không sớm thì muộn, chính những khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự xuống cấp trong trải nghiệm mà họ nhận được. Ngược lại, nếu doanh nghiệp chăm sóc cả nhân viên lẫn khách hàng, thì trải nghiệm thương hiệu sẽ được nâng tầm một cách tự nhiên và bền vững. Khi EX được đầu tư đúng mức, CX sẽ không còn là một cuộc chạy đua kiệt sức mà trở thành một vòng tuần hoàn tích cực, nơi cả nhân viên và khách hàng đều cảm thấy hạnh phúc khi đồng hành cùng thương hiệu.
